No universo das franquias, padronizar o atendimento e as vendas é essencial para garantir que todos os clientes tenham a mesma experiência, independentemente da unidade que visitarem. É por isso que muitas franqueadoras estruturam um documento oficial de passos de vendas, que deve ser seguido pelos franqueados e aplicado com disciplina por suas equipes.

Esses passos não são apenas um roteiro — são um guia estratégico que organiza a operação desde a abertura da loja até o momento em que o cliente sai satisfeito e pronto para voltar.

O poder dos passos de vendas

Um bom atendimento pode mudar completamente o jogo.
Estudos de mercado apontam que só a venda adicional — um dos itens básicos dentro dos passos de vendas — pode aumentar em até 20% o faturamento de uma loja.

Agora imagine: se ao invés de uma equipe perdida, cada atendente estivesse alinhado em torno dos mesmos objetivos, conhecendo os produtos-foco do dia, aplicando o mesmo discurso de abordagem e trabalhando em sinergia com a franqueadora. O impacto seria potente e inimaginável para os resultados da rede.

É por isso que muitas marcas deixam “dinheiro na mesa”: ou não criaram um passo de vendas bem estruturado, ou até possuem esse documento, mas não souberam implantar de forma correta.

Antes da abertura da loja

O processo de vender começa antes da primeira venda:

Checar a limpeza, organização e abastecimento da loja.

Verificar estoque e solicitar reposição, se necessário.

Testar sistemas e checar materiais de apoio.

Preparar-se pessoalmente: uniforme, maquiagem/barba, postura e energia.

Alinhar metas diárias, produtos-foco e campanhas em destaque.

Durante o atendimento ao cliente

Aqui está o coração dos passos de vendas. A rotina deve incluir:

1. Abordagem inicial

O atendente deve sorrir, manter contato visual e usar um discurso padrão de boas-vindas.

Evite perguntas genéricas como “Posso ajudar?”. Prefira perguntas que abram espaço para diálogo, como:

“O que trouxe você até a nossa loja hoje?”

“Já conhece a novidade que lançamos esta semana?”

“Está buscando algo para você ou para presentear alguém especial?”

2. Investigação da necessidade

Escutar ativamente o cliente e identificar preferências, ocasião de uso ou faixa de preço.

3. Demonstração dos produtos

Apresentar os benefícios, diferenciais e realizar testes ou degustações (quando aplicável).

4. Oferta estratégica

Sugerir o produto promocional e o produto foco do dia, conectando ao que o cliente busca.

5. Venda adicional no caixa

No momento de fechar a compra, oferecer complementos que façam sentido, elevando o ticket médio.

6. Pesquisa de satisfação

Coletar feedback de forma simples e rápida (QR Code, pergunta direta ou formulário breve).

7. Despedida e convite ao retorno

Levar o cliente até a porta, agradecer e convidar para voltar. Esse detalhe reforça a sensação de cuidado.

O desafio da implantação

Criar um passo de vendas, como vimos aqui, pode ser feito em poucos minutos com clareza de objetivos.
O maior desafio está na implantação real.

Resistência da equipe – muitos vendedores acreditam que já sabem atender e não veem necessidade de mudança.

Falta de acompanhamento do franqueado – se o gestor da unidade não cobra, o processo acaba sendo abandonado.

Cultura de improviso – sem disciplina, cada atendente age de forma diferente, enfraquecendo a marca.

Para que os passos de vendas sejam aplicados de verdade, é necessário:

1. Lançamento oficial – implantar em grandes eventos da rede, com destaque e importância máxima.

2. Treinamento contínuo – repetir, reforçar e reciclar a equipe, não apenas na implantação.

3. Cobrança sistemática – a franqueadora deve atrelar os passos de vendas a auditorias e checklists.

4. Integração ao PEF – incluir os passos no Programa de Excelência do Franqueado, com peso relevante na pontuação final.

Quando a franqueadora fala muito do tema, cobra constantemente e conecta os passos de vendas aos indicadores de desempenho, a rede inteira passa a levar o processo a sério.

O papel da franqueadora

A franqueadora deve construir o documento oficial dos Passos de Vendas, fornecendo:

Um checklist detalhado de cada etapa.

Exemplos de discursos e perguntas a serem usados.

Materiais de apoio (cartilhas, vídeos, treinamentos).

Orientações de atualização conforme novas campanhas.

O franqueado, por sua vez, precisa garantir que a equipe siga e pratique esses passos diariamente, transformando o método em cultura organizacional.

Conclusão

Ter passos de vendas bem definidos e bem implantados é uma das formas mais eficazes de aumentar resultados e fortalecer a marca.

Quando cada atendente segue um roteiro claro, o cliente percebe cuidado, atenção e consistência.
E, além da experiência positiva, a franqueadora consegue extrair o máximo potencial de vendas da rede.

Afinal, um bom atendimento, aliado à padronização, não só fideliza clientes, como pode transformar o faturamento da loja.

Por isso, mais do que criar, é fundamental implantar de verdade os passos de vendas. É nesse detalhe que muitas redes ainda estão deixando dinheiro na mesa.

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