Na última semana, a crise enfrentada por alguns franqueados da Cacau Show ganhou repercussão nacional, especialmente após comparações feitas por franqueados e ex-franqueados entre a franqueadora e uma espécie de “seita corporativa”. Entre os relatos mais emblemáticos, está o de um empreendedor que, ao enfrentar dificuldades financeiras com suas cinco lojas, recebeu de um gerente regional da rede a sugestão de vender o carro da família para manter os pagamentos à franqueadora em dia.

Esse tipo de resposta pragmática, desprovida de escuta ativa ou empatia, acendeu um alerta importante sobre os limites da gestão por metas e sobre o papel humano no relacionamento entre franqueadora e franqueado.

Quando o suporte vira pressão: o risco da robotização da gestão

Nos últimos anos, o modelo de franquias passou por um processo de profissionalização intensa. Manuais, indicadores, metas e playbooks se tornaram o alicerce das redes, e com razão — são ferramentas indispensáveis para escalar um negócio com consistência. No entanto, quando essa estrutura engessa as relações humanas, o resultado pode ser desastroso.

O episódio da sugestão para vender o carro não representa apenas uma falha de comunicação. Ele simboliza o quanto a falta de preparo emocional e empático por parte de lideranças intermediárias pode agravar crises e comprometer a imagem de uma marca construída por décadas. A franqueadora, nesse caso, passa a ser vista não como parceira de negócios, mas como uma máquina fria, insensível às dores reais dos operadores da ponta.

O papel da empatia e das soft skills na nova era das franquias

Se a inteligência artificial e os algoritmos estão otimizando processos, cabe aos seres humanos trazerem para a mesa o que os robôs ainda não fazem: escutar com empatia, adaptar o discurso ao momento de cada franqueado e agir com sensibilidade diante de crises pessoais e empresariais.

Treinar lideranças regionais apenas para cobrar indicadores não é mais suficiente. O novo gestor de rede precisa dominar soft skills como:

Escuta ativa: compreender o contexto do franqueado antes de sugerir soluções.

Inteligência emocional: equilibrar cobrança com acolhimento.

Comunicação não violenta: formular orientações difíceis com respeito e cuidado.

Gestão de crise: agir estrategicamente diante de adversidades, sem agravar tensões.

Franquias não são algoritmos: são redes de pessoas

É fundamental lembrar que, por trás de cada loja, há uma família, uma história, um sonho. A franqueadora que ignora isso corre o risco de perder a essência que construiu seu sucesso: o espírito empreendedor dos franqueados.

Investir em tecnologia, padronização e marketing é importante — mas cuidar das pessoas é o que sustenta a reputação de uma rede no longo prazo. E reputação, no mundo das franquias, é o ativo mais valioso.

Conclusão: o que aprendemos com o caso

O episódio da Cacau Show não deve ser visto apenas como uma crise isolada, mas como um sinal dos tempos. O mercado de franquias está entrando em uma nova fase, onde a cobrança por resultados precisa ser equilibrada por relações mais humanas e profissionais mais preparados para lidar com a complexidade emocional de gerir uma rede.

Mais do que vender chocolate, vender roupas ou café, as franquias vendem confiança. E confiança se constrói — ou se destrói — todos os dias, na forma como as pessoas são tratadas.

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